张某，女，45岁，教师。因"发热、咳嗽、咳痰三天"就诊，就诊当日10时许，持序号为5号的挂号单要求就诊。因当时已经过号，患者较多，当班医生又让其等待半小时。接诊后，王医生询问简单，未做任何辅助检查，诊断为"支气管炎"，开具"左氧佛沙星注射液静脉输注3天"。次日，患者四肢出现少量皮疹，病人询问另一位呼吸科医生皮疹原因，医生未予正面回答让张某很是不满。第三天患者皮疹增多，瘙痒难忍，皮肤科诊断"药疹"。停用"左氧佛沙星注射液"，用糖皮质激素治疗后，皮疹消退。患者对王医生服务态度很是不满，便找到王医生要求其给予自己一个说法，否则将投诉，王医生冷哼一声说："自己过号还无理取闹，随你便"。
根据上述材料回答下列问题：
分析上述情境，导致纠纷产生的主要原因有哪些？ ①患者张某过号导致延误接诊时间 ②王医生询问过于简单，没有去详细了解患者病情 ③王医生未作任何辅助检查就诊断患者为"支气管炎" ④另外一名呼吸科医生未予正面问答患者病情原因
- A、①②
- B、②③④
- C、②④
- D、③④
正确答案:B
该案例的医患交流中，王医生最恰当的做法应当是：
- A、接诊后应该详细了解患者病情，若还不能确定病因可安排一些检查后再做诊断
- B、考虑到患者年纪较大，可安排优先就诊，询问患者病情，自己无法诊断时可以安排其他医生会诊
- C、左氧佛沙星注射液无效果时让患者去其他科室检查
- D、在患者找其理论时，应该及时道歉并让患者信任的医生帮忙说情以免自己被投诉
正确答案:A
面对患者的投诉，医院应选择的处理方式不恰当的是：
- A、认真听取患者投诉事情经过，请患者和医生陈述各自的想法
- B、向患者致歉，同时可以嘱皮肤科为其免费复诊
- C、承认医院管理(接诊过程的非连续性)以及医生在沟通中存在不足
- D、当面批评王医生，表达对患者的理解和支持
正确答案:D
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